遇到顾客抱怨时，尤其是火气大的顾客，即使已经道歉致意，却反而变本加厉、高声斥责，服务人员该如何冷静处理？
步骤1 将顾客带离现场
洼山哲雄指出，先将顾客带离现场，让抱怨情形得以暂停；接着再请遭顾客抱怨的服务人员也暂时退出，改由职位较高的人员，换个场景处理顾客抱怨。
其实，会对任务人员大发雷霆的顾客，大多是因为未找到台阶下，也就是欠缺让自己心平气和的良机，所以才会不住地抱怨。因此，将顾客带离抱怨现场，并且换人处理，将有助于顾客缓和愤怒。
步骤2 保护抱怨顾客的尊严
如果抱怨的情况持续下去，周围的顾客可能会把发怒的顾客看成是坏人。这时候，即使顾客的愤怒实在没道理，服务人员还是应该挺身而出，针对“是因为我们让顾客不高兴”的事实表达歉意，承担起“造成顾客愤怒”的责任。
不论面对任何顾客，都要维护他们的尊严。即使任务人员诚心诚意地接待，偶尔还是会因为不符顾客要求而让对方生气，但时时刻刻保护顾客的尊严，是服务人员最基本的专业技巧。
步骤3 发自内心的真诚道歉
听到顾客抱怨时，经常有服务人员会连声说“但是／因为……”，急着解释状况，但在顾客眼里看来，这只是在找借口罢了。
然而，不要辩解也并非要服务人员不断向顾客道歉，因为如果态度不够真诚、方式不够简洁，也可能适得其反。
洼山哲雄强调，向顾客道歉时，要注意态度及声调。如果是低着头、高声且快捷地说“真是对不起”，反而可能会让对方认为：“他是不是在敷衍我？”
理想的道歉方式，是将视线集中在顾客身上，并且以低声、沉稳的方式，说出道歉的话语，因为最重要的是将道歉的“心意”传达给顾客，而不仅止于道歉的“表象”而已。
（转载自《CEO成功学2：这样服务就对了》）
●南洋商报
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