1903年，英王爱德华七世(King Edward VII)出访巴黎。在他抵达时，街道两侧围观民众的态度明确表明，他在这里不受欢迎。但英王在前往爱丽舍宫途中以及在长达96小时的访法期间，始终保持着 泰然自若的风度。芭芭拉•塔奇曼(Barbara Tuchman)在《八月炮火》(The Guns of August)一书中记述道，爱德华七世片刻不停的施展魅力，迷倒了法国人。“在他所到的每处地方，他都发表了亲切而机敏的讲话，表达了对法国人的友好和 钦佩之情，谈到法国的‘光荣传统’和‘美丽城市’，称自己在访问期间感到‘由衷的快乐’，还表示相信英法两国已经‘一笑泯恩仇’”；而且，他是用娴熟的法 语发表这些讲话的。
当爱德华七世离开巴黎时，街道上的民众这次高呼道：“万岁，我们的国王！”虽然英法仍需为两国友好展开努力，但那次访问不到一年之后，两国便签署了英法协约，并由此改写了世界历史。
同 样是在巴黎，在爱德华七世访法的126年前，另一位魅力四射的人士以自己的方式迷倒了法国人。当时，处在萌芽期的美利坚民族缺少资金、缺少盟友，并处于节 节败退之中。作为他们的代表，本杰明•富兰克林(Benjamin Franklin)现身巴黎——更确切的说，是现身巴黎的各个沙龙。他深受巴黎上流社会女性的喜欢，并赢得了法国王室的宠爱。由于美国在萨拉托加对英国取 得一场不大不小的胜利，再加上富兰克林不知疲倦的魅力攻势，法国终于成为美国的盟友，世界历史也因此被改写。
这样的故事，我手中有成百上千，我的最新作品《小中见大》(The Little BIG Things)的创作动力便来源于此。
在 写书的整个过程中，最让人头疼的就是选择题词（阐述该书精髓的一句话）。我总共写了16本书，就这第16本的题词选得令我满意——这要感谢19世纪美国政 治家亨利•克莱(Henry Clay)：“细微之处的礼貌举止最令人感激和欣赏。”（第二名来自现代广告之父大卫•奥格威(David Ogilvy)：“我们送人不送到电梯口，而是一直送到街上。”）
好也罢歹也罢，我倒是被普遍视为一个热情激昂的演说家。或许是年逾65岁 的我开始变得温和起来。但我并不这么认为。如果说优秀的企业建立在出色的人才和极佳的人际关系之上——2010年是如此，1910年也是如此，毫无疑 问，1710年和1810年同样如此——那么它的基石就是得体、周到、心灵相通的倾听和赞赏的低语。事实上，克莱所说的“礼貌举止”，以及奥格威乐于将客 户送上停在曼哈顿街道旁的汽车的态度，就是企业成功的基础。
其实，我不是第一次采用这个主题。我第一本书——与鲍勃•沃特曼(Bob Waterman)合著的《追求卓越》(In Search of Excellence)——的签名是一个六字短句：“硬即软。软即硬。”我和鲍勃对1980年前后困扰美国企业界的问题进行研究时发现，企业及企业顾问把 事情都弄颠倒了。我们指出，最终，那些所谓的“硬数据”与“规划”，反倒是软的——因为根据我们近期的观察，前者极易被操纵；后者则通常是异想天开。那些 被商学院及类似机构所看贬的软要素，才是真正的“硬要素”：包括人的问题、组织内外部关系的特征与质量。
对这些问题的思考，让我想起了最柔和、大概也是人类交往中影响力最持久的一个词语：与人为善。小说家亨利•詹姆斯(Henry James)曾说过：“人生有三件大事。第一，与人为善。第二，与人为善。第三，与人为善。”我的观察是：与人为善行之有效，且善有善报！
依照我“硬”工程学背景的传统，我在一张PPT幻灯片上列出了一个等式，并玩笑地称它为“你所需知道的一切”：K = R = P（与人为善=回头客=利润）。
关 于“R”和“P”，证据显而易见：无论是街角的小店还是波音(Boeing)这样的全球性公司，其利润与回头客直接相关。关于利润与善意的联系，我所给出 的证据有：爱德华七世的神奇96小时、本杰明•富兰克林、以及从乔治•华盛顿(George Washington)到纳尔逊•曼德拉(Nelson Mandela)的一系列传奇故事。我的短文集证明，细小的礼节与惊天动地的事件之间存在着不容置辩的联系。
如果人与人际关系是企业成功的必要条件（我坚定不移地认为它们是），那么，得体、周到及诸如细心聆听之类的要素，应该成为管理准则中至高无上的法则。
我将以我的名誉担保：实际上“软”才是“硬”，而与人为善=回头客=利润。
过去是。现在是。未来也是。
《金融时报》
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