Sunday, July 05, 2009

保险知多些: 了解保险与消费人权利

●马来西亚寿险公会(LIAM)供稿

马来西亚寿险公会(LIAM)特别为《理财第一》读者供稿,以让读者了解更多关于保险的知识和常识,此系列报道以消费人权益为主。

在购买人寿保单时,该做些什么?

1 . 进行财务分析

确保保单达致你的要求(保障、教育规划、退休计划、医药等),并符合你的长期需求;同时代理也可为你的保单需要进行年度检讨。

2 .为投资额进行研究

确保所需进行的投保额,获保障种类(死亡、残废、个人意外、医药等),以及所需要投保的年份。

3 .了解保单的所有准则

你是否持续支付同样的保费?有关保单是否获得保障?

4 .了解保单的性质

保单的性质包括加额、提出及基金转移(供投资保单用途)

5 . 在选定前,探讨市面上所有的保险性质(期限、医药、投资性质等)选择最适合你的保单。

在签定保单前,应问代理有关的问题:

证实代理的身份

1 . 我是否可看看你的大马寿险公会(LIAM)注册卡及名片?

(若你仍有怀疑,可致电给保险公司确保代理的合法性。)

了解公司

2 . 请你介绍公司在保险领域的资料。公司在全马共有多少家分行?

3 . 公司现有介绍的照片有哪些?

4 . 与其他公司比较的话,公司所提供的特别优惠及服务有哪些?

5 . 公司的保险索赔程序的速度?

6 . 公司是否会在我保单限期将至时提醒我?

7 . 公司过去的红利与股息

了解代理

8.你在公司有多少年的经验?在这之前,还在那个领域服务过?

9 . 你的客户售后服务经验?你是否介意提供一个我可联络的人士?

10 . 你的教育背景及专业经验?

11. 保险代理是否为你的全职?你对于这个事业的长期计划?

了解你的保单

12 . 了解保单产品的条款,特别是保单的付款、取消及索赔条件。

13 . 假设我签单后改变主意,我是否可以得回所有的保费?

14 . 我在签定保单之后,多久即可获得合约?

15 . 要求修改保单是否有征收费用?

16 . 在签定保单之后,是否即受保?

17 . 我预计从保单中获得长期的保障,万一我因财务问题而无法缴交保费,你的公司如何可以协助我维持保单?

18 . 除了你之外,我还可以和谁寻求有关的资讯?

如果你对某项保单表示“是”,你的权力又有哪些?

1 . 从以下问题中求取答案

——保单宽限期?

——如果保费没有定期缴付?

——保单是否无效?

——保期何期开始?

2 . 直接向已为你提供便利号码安排的保险公司缴款。

3 . 确保你见证有关已完成的申请表格。

4 . 一般保单寄交的冷却期(cooling period)为14天。

5 . 寻求可为你提供更快及更简易缴交保费的保险公司。

6 . 作为保单持有人,你有权

——分配保单

——提名受益人

——在宽限期内付还保费

——以现金面值退保(如合约中所述)

——将保险涵盖在遗瞩或信托基金内

马来西亚寿险公会

马来西亚寿险公会(LIAM)并非只是一个普通的商贸组织,该公会的会员是法定的。一直以来,LIAM在进行自行监管其属下会员以提升行业的专业水平以及推行道德行为准则中扮演着非常重要的角色。

为了达到协助会员们强化以及在马来西亚保险业中取得更佳的利益的目标,LIAM 自过去几年中不断地发起了许多活动与计划。这使到LIAM 作为寿险公会的意义更为重大。

在这些活动中,LIAM 发起了自行监管寿险业的措施,为会员公司的雇员及保险代理员提供连续性的教育计划,协助开发专业技术,以及强化会员们在行业中的作业道德行为准则。

长远来说,这些活动将有助于提升行业中的专业水平,并将能让该行业更积极地参及为国内的经济作出更显著的贡献。

自行监管措施

在过去几年中 LIAM持续不断地推介一些重要及意义重大的自行监管措施。至今,这些措施令寿险业变得更加受人尊敬、信任、拥有稳健的财务基础、更有行业纪律、以及取得更高及良好的作业治理水平。

LIAM 推行了许多关于公司的操作、业务及企业运作常规的指南。这些指南的目的是为了确保寿险业朝正确的方向发展,同时强调公平的作业范围与空间,促进行业中更高度的透明化。

这些指南明显的反映出LIAM在解决寿险业的争端及问题上采取果断的行动。

打赢人才战 先学做coaching

去年9月25日,纽约客度过了一个炎热、又伤心欲绝的夜晚,他们当然不是为了雷曼兄弟玩完儿满月 而哀悼,而是心痛纽约洋基队(Yankees),这支美国职棒大联盟薪资排名第一的豪门球队,在老教头托瑞(Joseph Paul Torre)退出后,13年来首次打不进季后赛。

明星球员云集,为什么连争冠军的资格都没有?

这个问题,看在许多企业家眼里体会特别深,因为他们意识到,人才就像球员一样,就算是明星,也会受伤、低潮、有盲区,想要赢球,他们更需要一位好教练(coach)来摆平大牌间的纷争,让他们互相激励,让每个人持续发挥潜能。

老虎伍兹(Tiger Woods)拿过四大公开赛冠军 、王建民连续两个球季拿下19胜、菲尔普斯(Michael Phelps)破纪录摘下八面奥赛金牌。

他们身手一流,为什么还需要教练?

因为,再厉害的好手,都有遇到挫折的时候。“当你在山上遇到暴风雪,登山计划部就不再重要了,真正重要的是你身边的那些人。”《从A到A+》(Good to Great)的作者柯林斯(Jim Collins)如此形容。

1998年日本长野冬季奥赛赛前一周,美国滑雪名将皮卡宝史翠特(Picabo Street)在训练时受伤,失去意识达两分钟之久,她的教练红着眼眶在天寒地冻中背她滑下山来。

史翠特后来拿到长野冬奥的金牌,仅仅领先对手0.01秒。

高手过招,胜负总在一刹那。对好手而言,迈向卓越最大的障碍并不是技巧成不成熟,0.01秒的差距,往往在于心理层面那道无形的高墙。

要让史翠特在紧要关头突破那道高墙,教练就不光只是要冰冷冷地规划比赛时间表,他还要能鼓舞、安抚、调整选手的心态,点燃史翠特的渴望,让她愿意在疼痛中不断冲刺,直到力竭。

没有温暖,只会斥责,没辙儿逼出选手的极限,而光说不练,也永远无法拿到金牌。

“coaching”(教练辅导)有两个意涵,第一层面是skill transform(技巧的传授),但更重要的,是能照顾人的mentality(心性)。

Coaching,领导力的关键

如果每个人都有一位专属的教练,如果从系鞋带这种小事开端,每件事都有人示范,教你该如何做,如何做的更好,那么会发生什么事情?如果能充分地coaching,那每个人的能力,都可能比现在的自己好上千百倍!

对企业来说,激发员工的潜质,不要说百倍,就是双倍,也绝对值回票价。

正因为看到“coaching”的力量,所以奇异(GE)、3M、宝硷(P&G)、IBM、杜 邦(DuPont)、微软(Microsoft)这些跨国企业如今纷纷将“coaching”行为经理人的基本必备能力,《财星》(Fortune)更指 出,“coaching”是当前管理界最火热的话题。

过去,企业像洋基队一样,希望挖掘到各个领域的王建民,专注在“找”与“训”(Finding& Training)下功夫;现在,他们观察到,小学生哪个科目学得最好,通常,是在那一堂课遇到了会教的好老师。

《商业周刊》估计,美国企业光是用在训练高阶主管领导力的市场,每年就高达100亿美元。花上大笔钞 票,他们的目的是为了让经理人不但要当管理者,还要当个领导者(leader),而“教练力”(coaching),正是领导能力 (leadership)当中最重要的素质之一。

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财富锦囊: 现在应该进场吗

●郑汉聪 大华银行(马)个人财务服务部门高级主管

在过去几个星期,市场出奇抗跌。

其实,自从今年初以来,大部份股市都取得非常亮丽的涨幅。如今市场受到美国一些银行可能需要更多的资金,以及A型流感不断扩散的时候,我是否应该在现在市场已经反弹到那么多之后进场?

所以,是什么因素令到市场走高?我将提出几个概念,以解释我们所观察的情况。

第一个概念便是股市领先实质经济。在一些例子,股市将领先市场6个月!这意味着股市将会比实质经济更先达到谷底。

为什么会这样?这主要是因为一般上股市是前瞻性的,它是由未来展望、潜能和风险预期所推动。

以下是美国经济可能出现的情形。

它是第一个走下坡的经济,以及预料它也将成为第一个迅速反弹的经济。这就是所谓的“嫩芽”之说,这主要是指新生的叶子或是春天到来的迹象。伯南克本身在谈经济萎缩的速度已经放慢。(注:他没有说经济复苏,只要是说经济萎缩的步伐已经放慢。)

当然市场还是有风险。如果再遇上另一场的风霜,嫩芽可能会受到伤害。所以看到嫩芽并不相等于见到春天的 到来-这必须谨记在脑海之中。如果这样的积极迹象再配合更多的有利消息,那么这可能真正地反应大趋势。如果他们指出在未来6至9个月期间经济将出现复苏, 这就可以被视为是主要的趋势。

熊中涨潮

第二个概念便是在熊中的涨潮。就好像在一个牛市中,市场也会经历调整。这通常被视为是次趋势。这只是经历一个短时期,可能经历几个星期或是几个月,这次趋势不会改变主要趋势。

想象一下,一位沙漠上的幸存者,他时常会见到海市蜃楼,并尽全力奔向“水源”的地方。这是不是熊市中反 弹的写照?熊市涨潮会是由于几个因素所造成。其中一个因素便是市场出现超卖。所以,这样的涨潮只是简单地反映适当的风险水平。当银行倒闭的风险以及资金紧 缩的风险纾解的情况下,也会熊市反弹的走势。

此外,一些投机客进行投机性的买卖活动也会令到市场熊市反弹。这不会令到宏观经济改善。一些人将这样的现象称为“死猫式的反弹”。

在1929年大萧条的时候,熊市涨潮反弹将近75%,并持续几个月之久,然后才再度回跌下去。

我个人觉得这一轮的涨潮会与大萧条的那一轮涨潮不同。

不过目前仍然很难断定这是经济复苏征兆,还是熊市涨潮的趋势。从所获得数据中,我觉到左右为难。

基本上,我喜欢看见这样的涨潮,就算熊市中出现这样的涨潮,我也喜欢,因为这意味着投资者愿意提早进场冒风险。或许他们看见到许多分析员没有看见的市场数据。

此外,熊市的涨潮也包含着经济开始复苏的讯息。开始时,可能是投机活动,或是市场超卖后出现的上调,但是如果宏观经济前景改善,这样涨潮将会持续下去。

我非常期望出现这样的情况,这是最佳的结局。当然,这样的市场会出现一些风险,以及更加的不稳定。

短期展望不受看好

一些美国大银行在经过压力测试之后需要更多的资金。这是否意味着国有化的行动再一度出现?大公司如美国汽车制造商已经宣布破产,会不会还有更多公司会宣布破产?

全球经济还在萎缩,虽然资金情况已经改善,一些银行已经开始借贷,但是这是会阻止经济继续下滑?还有一些不稳定的因素,比如A型流感,也应该考虑在内。还其他我们所不能预测的因素,比如恐怖主义、朝鲜和伊朗局势紧张或其他的自然灾害?

分析员大部份都不看好短期的展望,所以最好的方法便是以长期前景做为指引。这是我的看法。

全球股市基金将会反弹,以及多元化的组合基金通常都是最好的选择。投资在美国和欧洲股市通常都是无可避免,因为它们是世界最大的经济体。亚洲股市是我的最爱因为我预测亚洲经济将会比发达国家更好,特别是大中华经济圈、新加坡、越南和马来西亚。我本身最钟爱金融领域。

当经济复苏时,需求将会再度转佳时,天然资源将会再次紧张。所以,我们投资一些金钱在天然资源,包括基本粮食、基本金属以及石油。

为了取得平衡,我将投资多元化至购买一些高评级的短期债券以及一些抗通胀资产。

长期而言,你根本不必去操心现在的市场是熊市反弹,还是开始复苏。如果你的展望是5年的,那么,你不必那么争扎是否要现在投资。我相信的是目标放长眼,然而按月投资(根本不必去理由有关月份的走势是好还是坏。)

金融天堂与地狱

没有什么比在自家发生金融危机更能挫伤一个超级大国傲气了。美国现在发现,它能从世界上最低调的那些国家身上学到不少东西。这些“榜样国家”包括丹麦、加拿大和瑞典。

这让人想起有关“金融天堂和地狱”的笑话。在金融天堂里,你的抵押贷款是由丹麦人提供,监管者来自加拿大,拯救银行计划则由瑞典操刀;而在金融地狱里,你的抵押贷款是匈牙利式的,监管者来自冰岛,而救市计划则由美国人制定。

勇于借鉴别国经验

认可别国的优秀经验,就要勇于借鉴。但目前美国向这些国家学习甚少,这很可能是因为银行业既得利益者政治力量过于强大,阻挠改革。

丹麦的抵押贷款制度、加拿大的监管和瑞典的救市计划的共同点是,它们对金融服务业的态度都比较严苛。

丹麦的抵押信贷制度对既得利益集团以外的每个人都有巨大的吸引力。如果美国欲防效丹麦的抵押信贷制度,那麽就必须让房利美和房贷美破产。

同时,抵押贷款发起者(最初发放抵押贷款的中介机构或银行)必须承担贷款的全部信用风险,只能将一些利率风险转嫁出去。

对于公众来说,这个制度有着巨大的好处,在此制度下的贷款证券化,将大大减少负资产的威胁。上世纪90年代,瑞典的救市计划就成功地帮助纳税人把几乎所有救市投资都收了回来。

无法照搬全盘制度

虽然国际货币基金组织将那次救市行动列为史上最成功的一次,但不难理解金融业为什麽对瑞典模式不感兴趣。

虽然不是所有人都接受加拿大更为传统的银行监管模式,但加拿大之所以没有出现美国式的危机,却肯定是其监管机制的功劳。

世界经济论坛将加拿大的监管机制评为2008年全世界最稳定的监管机制後,加拿大的银行家和监管者几乎成了明星。

美国政策制定者没准会学学北边这位低调邻居的做法。

但随着银行业利润复苏,学习加拿大可能也会遭遇阻力。

很明显的是,美国无法将任何一个国家的制度全盘照搬过来。但如果华盛顿的政策制定者要想借鉴最佳经验,那麽他们就需要对抗银行业利益集团的政治力量。

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解读孩子的行为密码

徐伟强

长期研究儿童心理学和行为反应学的徐伟强讲师说,透视孩子心理的妙招很多,就看你用不用心去观察。

现 代孩子的负面行为多不胜数,让父母的神经异常紧绷,每天都必须为孩子制造的、接踵而来的问题疲于奔命。几乎每个父母都想大呼:“我该怎么办才好!?我的孩 子真的有问题吗?我可以为孩子做些什么?”专研儿童心理学和行为反应学的专家徐伟强请家长们别惊慌,他说,其实家长只要用对教养方法,解开隐藏在孩子行为 底下的密码,就可以靠自己和学校老师的力量,轻轻松松地培育出一个快乐、认真又独立的优秀孩子。

教育孩子,无需大喊大叫、又打又骂,更无需 大动肝火,只要学会仔细观察孩子的行为表现,并且学会倾听且读懂孩子的心思,其实在孩子的言行中,存在着家长可以解读的密码。唯有这样的用心,才能够使用 正确的教养方法,改变孩子的负面行为与心理品质。这就是徐伟强给现代父母的提醒。

别再烦恼要如何教好你心目中顽劣的孩子了。《光华日报》抛出数个家长在教养孩子时所遇到的棘手问题,要SLP Media的创办人徐伟强讲师提供意见和解决之道,让父母在教养孩子时,能了解孩子究竟在想什么,进而与孩子建立美好的亲子关系,把顽皮的孩子改造成乖巧的孩子。

孩子两极行为

求救讯息:

子 城今年八岁,脾气刚烈的他是学校的孩子王,当大家聚在一起玩耍的时候,子城常常脾气一来,就会把别的小朋友打伤。在家里吃饭或吃小点的时候,子城又会推打 或偷捏六岁的妹妹,强迫妹妹把好吃的食物都“奉献”给他。只要父母不依他的意思,他就会乱摔东西发脾气。子城六岁的妹妹乔乔个性温驯内向,她常常被哥哥欺 负,在学校也被同学欺凌,她常常都闷不吭声地躲在角落,任爸爸妈妈怎么又哄又骗,她都不肯透露自己的心情。两兄妹的父母,为了两个孩子两极的行为感到头痛 不已。

教养锦囊:

孩子经常和别人发生肢体冲突。家长必须先找出问题根源。徐伟强指出,现 今的孩子每天都会看见、听见和感受到暴力行为。即使他们不是身在暴力的环境,他们也知道暴力的存在。比如说电视连续剧、漫画、甚至是家人,在潜移默化的力 量下,孩子以为暴力可以解决问题,于是他用暴力来得到他想要的事物,当他第一次施行暴力,而他又得到他想要的效果时,他就会把“暴力”当成自己的护身符。

当 孩子出现攻击他人的行为,徐讲师建议爸爸妈妈除了必须厘清孩子行为背后的原因之外,也千万不可用以暴制暴态度教育孩子,因为这只会造成恶性循环。家长应该 以关心、同理心的态度来看待孩子行为,并尝试以孩子的观点与处境来看问题,并使用“非暴力”的惩处后,适当予以教育,告诉孩子应该用其他方法来解决事情, 而非用拳头来对待每一个不合他心意的人。谈到内向型孩子的心理,徐讲师说,这些孩子都比较沉默寡言、喜欢独处,遇事总是畏畏缩缩的。但想要改变孩子的性 格,不能操之过急,否则就会产生负面影响。

  • 多沟通交流

徐伟强建议这些父母平时可以多和孩子沟通交流, 从孩子喜爱的人或事物着手,比如说孩子平常和阿姨的感情很好,一看到阿姨,就会依偎在她身边,非常听阿姨的话,那父母可以请阿姨鼓励孩子表达自己的心情。 他也建议父母多观察孩子喜爱的电视节目,并和他一起讨论剧情和剧中人物,借此鼓励孩子多表达自己的意见或心情,也和孩子建立起一道坚不可摧的情感,让他把 父母当成好朋友。

注意力不集中

求救讯息:

开开今年升上小学三年级,他 是一个很文静乖巧的男生,但是就是注意力不集中,学校老师就曾经向开开的爸爸妈妈反映说,开开在班上总是神游四海,当老师要他站起来回答问题时,他总是一 脸茫然。补习班的导师也曾告诉开开的妈妈,开开常常在老师讲解时,低头在练习本乱画一些有的没的图案。开开的爸爸妈妈心急如焚,却又不知该如何是好。

教养锦囊:

徐 伟强讲师表示,现今的家长都普遍反映自己的孩子最大的问题就是注意力无法集中。他笑说,爸爸妈妈其实不了解一件事,就是孩子们只有面对自己感兴趣的事物 时,注意力才会集中。举个例子来说,小孩子在看电视节目时会聚精会神,对周遭的人事物会听而不闻、视而不见,仿佛被强力胶黏在沙发,叫都叫不动他。因为这 是他喜爱的事情,这就是他显现出注意力所在。

徐伟强说,要孩子集中注意力念书,关键所在就是让孩子对所学的东西感兴趣。小朋友上课时无法集中精神,其中之一的主因便是相关科目并非孩子所感兴趣的。还有,孩子不清楚念书的目标在哪里。

另外一个原因是,学习的环境也会影响孩子的注意力。家中或课室外头如果经常人来人往,孩子的精神就会处在不安定的状态,注意力也就自然较无法集中。

  • 师生互动

除此以外,徐伟强指出,师生互动不良也是孩子注意力不集中的肇因。因为师生互动不良,老师光用平淡乏味的方法去教学的话,孩子们的注意极易就分散了,孩子骤然失去学习的兴趣,自然无法有专注力。

他 说,当孩子不熟悉相关的科目,他就会产生压力,继而衍生出恐惧感,当家长和老师又一直强迫他学习的话,他只会一再逃避。他建议孩子、家长、学校老师要多互 动,尤其是父母,要先了解自己,再去剖析孩子的行为肇因,要改变以往那种:“孩子达不到自己的要求,就对孩子责骂鞭打”的态度。孩子都是吃软不吃硬的,爸 爸妈妈要努力和孩子建立亲密的亲子关系。

懒散不做功课

求救讯息:

小年 刚刚念小学一年级,写功课时,他总是拖拖拉拉,有时候还会写一半就大发脾气,甚至耍赖坐在地上哭了起来。他总是抱怨有做不完的功课,但是爸爸妈妈每次走过 他身边,却是发现他在发呆,有时候在把玩铅笔,甚至是胡乱涂鸦。每天要他做功课,都是一场磨难的耐力赛,三四样功课,他可以从下午3点做到晚上11点,爸 爸妈妈好言相劝,打骂责罚,软硬兼施下,还是无法改变小年的懒散行为。

教养锦囊:

孩子做功课的拖延战术太频繁,父母光是大动肝火打骂是无法解决问题的。徐伟强说,其实这个不良习惯是有原因的。他建议爸爸妈妈想办法找出孩子不愿意做功课这个行为背后的原因。

有 时候孩子有拖拖拉拉的行为,是因为爸爸妈妈自小没有训练孩子自律;缺少自律心的孩子,总是会习惯性地把今天该完成的事情拖延到明天,甚至是遥遥无期。如果 家长可以培育学龄前的孩子学习自律,如自行穿衣,作简单的梳洗,收拾玩具,折叠棉被等,这些行为会潜移默化地影响孩子,进而让他在入学后能够自动自发地做 好自己该做的事情。

  • 学习自律

“有些孩子一直迟迟不肯做功课,其实是想爸爸妈妈无可奈何后,当他的“枪 手”,帮他分担写功课的“重担”。其实,父母看到孩子不做功课,千万别忍不住替他从头做到尾,而是耐心地陪孩子一起做功课。在孩子做功课时,尽量别让孩子 依赖父母的帮助来解答问题,父母应该鼓励孩子自己思考解答方法,别让孩子养成依赖性。”

徐伟强建议爸爸妈妈用鼓励的方式来激励孩子自动自发做功课。他举例说,如果孩子平常就不爱做功课,而眼前有两页的功课等着孩子去完成,家长别直接强迫孩子必须写完两页功课,因为在强迫的压力下,反而会弄巧成拙,孩子也许会躲在房间或浴室哭闹,折腾个老半天,都不肯做功课。

家 长可以先鼓励他先写半页功课,他写好后,就称赞和鼓励他,如此类推,再循序渐进,建立起孩子的自信,让他觉得自己其实也可以办到“做完功课”这件事情。父 母也必须跟老师沟通,可以请老师多多包涵这孩子,若他做功课的进程有改善,也请老师稍加鼓励,从而建立起孩子受肯定的荣誉感。

小精灵爱撒谎

求救讯息:

倩 倩是一个精灵又可爱的十岁女孩,可是爸爸妈妈发现她常常爱撒谎,有时候功课一大堆,她却告诉妈妈说,她已经做好功课了。带到学校的便当没能吃完,她回家去 告诉妈妈说,她吃得一干二净了。有时候明明文具都还好好的,她却告诉妈妈说,她的文具都坏了,或者弄丢了,要妈妈买新文具给她。她想留在学校和同学打羽 球,却骗爸爸说,老师要全班课后留下来补习。纵然她的谎言最后都被爸爸妈妈一一戳破,而她也誓言旦旦地要改过这个恶习,但是才没两天,她又再为了一些鸡毛 蒜皮的小事撒谎了。

教养锦囊:

《狼来了》的寓言故事,每个孩子几乎都听过看过,这故事讲述的就是孩子撒谎的故事。但是孩子看过了故事,还是不会引以为鉴,那是为什么?

著名的哲学家罗素说:“孩子不诚实几乎总是恐惧的结果。”徐伟强讲师表示,孩子撒谎的行为,有时候是家长“逼”出来的。当你的孩子犯了错误,而诚实的他在事后向你讲明了事实的真相,你回想一下,你是好言安慰并教育他,还是大声的训斥、打骂他?

  • 要有同理心

很多爸爸妈妈都会回答说:“孩子犯了错误,当然是要责罚他!”徐伟强指出,孩子在坦诚相告后还受到严厉的处罚后,下回他再遇到同样的情形,他潜意识中就因惧怕受责罚,便会下意识地用说撒谎来“保护”自己免于受责骂或惩罚。

他 建议家长们在孩子撒谎时,不用狠狠地教训他一顿,而应想办法让孩子明白,撒谎是不必要的行为,撒谎并不能真正解决他想要解决的问题,只会衍生出更多问题, 可以用别的方法解决问题。并表现出你的同理心,告诉孩子说:“爸爸妈妈知道你其实并不想撒谎,你一定有苦衷,把你的难处告诉我们,我们一定可以帮助你,我 们也相信你以后一定会改过的。”

孩子承认自己撒谎,并表示今后将改正这个恶习后,爸爸妈妈应当表示深信他会改过自新,若果孩子过后还是持续撒谎的恶习,父母可以再重复以上的应对方法,锲而不舍地和孩子好好沟通,直到孩子完全受到感动和鼓励,最终会彻底改掉撒谎的坏习惯,逐渐养成诚实的好习惯

光华网

管理趋势: 化解抱怨3步骤 消气灭火留面子

遇到顾客抱怨时,尤其是火气大的顾客,即使已经道歉致意,却反而变本加厉、高声斥责,服务人员该如何冷静处理?

日本第一家荣获“世界一级饭店”评价的温莎国际饭店(Windsor Hotel International)社长洼山哲雄,在《CEO成功学2,这样服务就对了》一书中指出,抱怨多半源自于人际之间的认知差异,而非绝对的是与非,因 此他建议不妨以下行3个步骤冷静处理,化解一触即发的冲突:

步骤1 将顾客带离现场

洼山哲雄指出,先将顾客带离现场,让抱怨情形得以暂停;接着再请遭顾客抱怨的服务人员也暂时退出,改由职位较高的人员,换个场景处理顾客抱怨。

其实,会对任务人员大发雷霆的顾客,大多是因为未找到台阶下,也就是欠缺让自己心平气和的良机,所以才会不住地抱怨。因此,将顾客带离抱怨现场,并且换人处理,将有助于顾客缓和愤怒。

步骤2 保护抱怨顾客的尊严

如果抱怨的情况持续下去,周围的顾客可能会把发怒的顾客看成是坏人。这时候,即使顾客的愤怒实在没道理,服务人员还是应该挺身而出,针对“是因为我们让顾客不高兴”的事实表达歉意,承担起“造成顾客愤怒”的责任。

不论面对任何顾客,都要维护他们的尊严。即使任务人员诚心诚意地接待,偶尔还是会因为不符顾客要求而让对方生气,但时时刻刻保护顾客的尊严,是服务人员最基本的专业技巧。

步骤3 发自内心的真诚道歉

听到顾客抱怨时,经常有服务人员会连声说“但是/因为……”,急着解释状况,但在顾客眼里看来,这只是在找借口罢了。

然而,不要辩解也并非要服务人员不断向顾客道歉,因为如果态度不够真诚、方式不够简洁,也可能适得其反。

洼山哲雄强调,向顾客道歉时,要注意态度及声调。如果是低着头、高声且快捷地说“真是对不起”,反而可能会让对方认为:“他是不是在敷衍我?”

理想的道歉方式,是将视线集中在顾客身上,并且以低声、沉稳的方式,说出道歉的话语,因为最重要的是将道歉的“心意”传达给顾客,而不仅止于道歉的“表象”而已。


(转载自《CEO成功学2:这样服务就对了》)

●南洋商报

人才?分四大類

不少打工族會認為自己懷才不遇,但專家說,所謂的人才,其實也分成四大類!

管理層要用人得宜,才能激發員工“爆炸力”,更要懂得挽留人才,放棄庸才,更要區別對待。

據香港《經濟日報》引述人力資源顧問公司StepStone亞太區業務總監艾力克斯瑟表示,員工分為4大類,

先談首兩類評為“Top Talent”(頂尖人才)的:

第一類:對公司非常忠誠,且對工作充滿熱誠,能推動公司業務發展;

第二類:對工作有熱誠,亦推動公司發展,但暗地裡不斷尋找更好發展機會,一有機會便轉工跳槽。

艾力克斯瑟認為,頂尖人才是推動公司發展的重要資產,企業應集中資源提攜、培訓及挽留。企業要給予人才更多發展機會,及清晰的晉升階梯。

接下來兩類稱不上是人才:

第三類:不喜歡現有公司和工作,諸多抱怨,但又不肯離開,最有可能成為公司“毒瘤”,他們只會增加其他員工的負面情緒;

第四類:不喜歡現有工作,表現未算突出,但他們是“機會主義者”,不斷尋找轉工機會。

艾力克斯瑟說,但作為管理層要與他們加強溝通,清楚列明工作要求及指標,給予改善空間,如無進展,只能考慮放棄。

工作量大壓力增
留任員工易中風

企業裁員后,暫且保住飯碗的打工族,原來會增加患有心臟病機會。

外國一項研究發現,員工工作量大增,容易出現高血壓及中風機會。

有心臟科專科醫生提醒,打工族每日要進行30分鐘運動:“成功的人每天會做運動,但失敗的人只會去唱K!”

美國一間聘有逾2萬名員工的公司進行大規模裁員,醫護人員一直追蹤倖存員工的健康狀況,結果發現象3、4年后,員工死於心臟病或中風的幾率,比無相同經歷的員工多5倍。

香港心臟科專科醫生黃品立解釋,因倖存員工工作量和心理壓力大增,又時時擔憂會成下一個“開刀”對象。

“尤其是情緒經常低落的人,他們較易血壓高、脈搏較快,增加患心臟病機會。”

被問到如何減壓?黃品立稱,最有效的方法是進行帶氧運動,例如游泳、跑步及打羽毛球等,每日堅持至少30分鐘,他笑言,不少成功人士都有每日運動的習慣。

除運動外,黃品立指不吸煙,少吃肥膩的食物、保持心境開朗均可降低患心臟病的機率。

中国报

你有架子? 还是有价值?

最近看到一位学者所分享的话,让我感触良多,他说道:“当我以为我什么都懂的时候,学校颁给我学士学位;当我觉得自己一知半解的时候,学校颁给我硕士学位;当我发现自己竟是如此孤陋寡闻的时候,学校颁给了我博士学位。”

可不是吗?当人越谦卑的时候,越会发现自己有所不足,就越会懂得放下身段虚心地求教,本身所学到的东西也就越多。

那位学者所分享的话与中国人所讲的“越熟的麦子头垂得越低”有着异曲同工之妙。而当一个人越懂得谦卑的时候,不单本身能获益更多,也更能让人发自内心地钦佩、敬重。

是以,有的人很喜欢摆架子,但所讲出来的话却不见得有智慧,在众人心目中也不见得是个讨喜的人物;有的人没什么架子,但讲出来的话却极富内涵,随和的态度更赢得了人们发自内心的尊重。看来,架子与价值有时反而是对比的,关键就在那颗谦卑的心。

回到文章开头的那段话:“当我以为我什么都懂的时候,学校颁给我学士学位;当我觉得自己一知半解的时 候,学校颁给我硕士学位;当我发现自己竟是如此孤陋寡闻的时候,学校颁给了我博士学位;”当然,学位绝不是衡量智识的唯一标准,但却值得您我深思:在群体 中,我是一个自认“什么都懂”的人?是一个自认“一知半解”的人?还是一个自谦“孤陋寡闻”的人?一个人的架子“有多小”,决定了一个人的“价值”将有多 高!

南洋商报

理财有道: 累积与增值——投资理财不可或缺的条件

●黄凯顺

1896年,诺贝尔逝世。按照其遗嘱,将其全部财产用于设立基金会,奖励在物理、化学、生物医学、文学、和平等方面作出重大贡献的人才。

诺贝尔在各国的遗产变现后,约折合920万美元 ,不仅在当时,就是现在,这笔遗产都可以说是一笔巨大的财产。1901年第一次颁奖时,每项奖金的金额约合4万2000美元。

出乎意料的是,随着每年奖金发放及基金会运转的开销,50多年后到上世纪中的1953年,该基金会的资产竟然只剩下330万美元。眼见基金会消耗殆尽,基金会管理者及时觉醒,将基金会及时由单纯的存在银行赚利息而转为投资到股票和房地产上。

理财观念的改变彻底扭转了基金会的命运。此后,由于投资获利,基金会不断增值累积,其奖金金额也逐年增长。到现在,基金会的总资产已近3亿美元,每项奖金也达百万美元之多。

也许你看了上述报道后,会自叹自己身无分文,觉得这份资讯好像与自己丝毫没有关系。然而,我在此要强调的并不是诺贝尔基金的数字,而是它运作的原理—累积与增值。

别小看自己没有一笔巨大的财富而自暴自弃。如果你现在没有巨款,每个月三几百令吉应该不成问题吧。

然而你是否知道,要是你有这看不起眼的500令吉,每个月定时定量的把它投资于8%年回酬的管道,35年过后会累积成多少的财富?

相信一般人都认为这顶多不是30几万。然而根据复利计算法,正确的答案是110多万。

由这个例子可以看到,开始的头一笔资本虽然重要。但它并不是唯一的决定因素。纵使资产雄厚如诺贝尔基金会,如不善管理,照样会有山穷水尽的一天。

绝大多数人无法成功致富

另一方面,仅数百令吉起步,经过长年累月的累积与增值并妥善管理,假以时日,也能凑成一笔可观的财富。然而,在现实生活中,绝大多数的人终其一生忙碌,也无法成功致富。有者甚至终日在水深火热的财务状况中打转,我想这都是因为下列的原因而致:

1 没有积少成多的理念:在我们的社会中,大多数的人都有好高骛远的心态,终日想着如何快速致富,总以为所有的豪门都是运气好而一夜致富。因此,老是幻想着自 己也有朝一日时来运转,贵人扶持,轻轻松松就能赚取巨富。对于自己现有的收入一点也看不起眼,更不用说要有收入中分配一部分,积少成多的投资。

2 没有投资理财的意识:许多人认为只有有钱的人才需要投资理财,像自己这种钱不够用的人根本是“无财可理”,还谈什么学投资,学理财?

因此,对于自己的钱财从来不敏感,有剩余的钱就把它放银行,要不然就随便听取一些人道听途说,胡乱投资,吃了亏过后却又怨天尤人。一方面不想为管理好自己的钱付出努力,一方面又期望自己能成功致富,因此就在这矛盾的情况下浑浑噩噩的过日子。

在现代的社会情况,每个人每天都面对众多的机会和诱惑,倘若我们有机会在有生之年赚取巨大的财富那是最好不过的事情。

但是,也绝非唯有如此,才能成功致富。与其赤手盼望自己发大财,不如脚踏实地,一步一脚印,自己站在哪里,就由哪里出发。

分配收入长期投资

由最基本开始,每个月定时定量,很有纪律的把部分的收入分配于长期投资,并持续不断的努力坚持下去。也许开始时我们无法马上就每个月存500令吉,或获得8%的回酬,但这并不重要,至少我们可以根据个别的能力开始,过后再做适当的调整。

只要建立起这种观念和原则,总会一天好过一天,此外,也不必等到自己已经是一个投资专家才开始投资,毕竟没有人天生就会投资理财,只有在实践中不断的锻炼学习,才能慢慢掌握投资理财。

假以时日,你投资理财的技巧会变得越来越老练,而你的财富也会逐渐地被建立起来。当你能够把这些钱当成是你的员工,让它们努力的为你工作,带来丰厚回报的那一刻,便是你经济独立的时候了!

课题重点:不要轻看自己没有钱,通过累积及增值,每个月一点点的小钱也可以让你成大富。问题思考:1)你是否已经建立了每月定期定量的投资习惯?

如果答案是否的话,你愿意由这个月开始分配一笔钱固定投资吗?

南洋商报

管理哲学: 大智若愚也是领导力

在传统的管理模式当中,无论事实如何,几乎大部分管理者都要表现出聪明过人,智慧超群,以及战无不胜。自己就是曾经这么走过来的,尤其是30岁前后,恐怕别人拿自己当傻瓜卖掉。

但是如果领导样样都比下属清楚、明白, 下属就一定不清楚、不明白,因为他知道有靠山,凡是拿不定主意的时候,一定先请示,这样总不会错。久而久之,往往这些很精明、很能干同时很亲历亲为的上司 们,他们的下属往往都不愿意拿主意。反之,有些领导不善于做下属从事的工作细节,也不愿意多过问的,反而下属的解决问题能力较强。

其实领导力当中很重要的一个方面就是提升下属的工作能力,这样团队才有生命力, 有学习能力,有开拓精神。这样的下属能够学到东西,才能独立处理事务,成为你得力的助手。

有些职场提升下属能力的贴示与网友分享如下:

1.如果下属带着问题来找你解决,不要急于给出你的答案,要他自己提出思路,你需要对他的解决方案加以评论即可,及时解决方案可行性不高,也要肯定他思路中积极的方面。

2.领导时不时要学会“隐身术”,短时间内不接电话,培养下属自己做决定的习惯。

3.即使是你的意见在先,他的意见在后,一定要让下属感觉到这个主意是他先想出来的,把成就感“让”给他,他会有积极性继续动脑筋。有时需要引导他说出正确的意见,暂时做一下“砖”,把“玉”放到他的嘴里。

在许多事情上,领导需要表现出大智若愚的风范,和甘心当“砖头”的肚量

●南洋商报

管理小故事

宽容

一只小猪、一只绵羊和一头乳牛,被关在同一个畜栏里。

有一次,牧人捉住小猪,牠大声号叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫,便说:“他常常捉我们,我们并不大呼小叫。”

小猪听了回答道:“捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我,却是要我的命呢!”

立场不同、所处环境不同的人,很难了解对方的感受;因此对别人的失意、挫折、伤痛,不宜幸灾乐祸,而应要有关怀、了解的心情。要有宽容的心!

靠自己

小蜗牛问妈妈:为什么我们从生下来,就要背负这个又硬又重的壳呢?妈妈:因为我们的身体没有骨骼的支撑,只能爬,又爬不快。所以要这个壳的保护!

小蜗牛:毛虫姊姊没有骨头,也爬不快,为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢?妈妈:因为毛虫姊姊能变成蝴蝶,天空会保护她啊。

小蜗牛:可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快,也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢?

妈妈:因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来:我们好可怜,天空不保护,大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他:“所以我们有壳啊!”

我们不靠天,也不靠地,我们靠自己。

钓竿

有个老人在河边钓鱼,一个小孩走过去看他钓鱼,老人技巧纯熟,所以没多久就钓上了满篓的鱼,老人见小孩很可爱,要把整篓的鱼送给他,小孩摇摇头,老人惊异的问道:“你为何不要?”小孩回答:“我想要你手中的钓竿。”

老人问:“你要钓竿做什么?”小孩说:“这篓鱼没多久就吃完了,要是我有钓竿,我就可以自己钓,一辈子也吃不完。”我想你一定会说:好聪明的小孩。错了,他如果只要钓竿,那他一条鱼也吃不到。

因为,他不懂钓鱼的技巧,光有鱼竿是没用的,因为钓鱼重要的不在“钓竿”,而在“钓技”。有太多人认为 自己拥有了人生道上的钓竿,再也无惧于路上的风雨,如此,难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人,以为只要有钓竿就有吃不完的鱼,像职员看老板,以为只要 坐在办公室,就有滚进的财源。

南洋商报

財務自由5大重要元素

為了達致財務自由,我們必須瞭解並有效地管理財務自由的5大重要元素,否則,對大多數人來說,財務自由將只是一個夢,而不是一個目標。

因而,瞭解這5大重要元素,進而掌握管理訣竅,是迫切重要的。在此,不妨做個小測驗,看看你到底多瞭解下述的重要元素。

●開銷

開銷是5大重要元素的其中一項。除非你確切了解開銷對財務自由所造成的影響,否則,你將不可能達致財務自由。我們必須知道,花得越多,儲蓄得就越少;必須維持的退休生活開銷也越多。以早前分享的財務自由定義為準,你的開銷水平將是衡量你的需求與欲望的關鍵因素。


通貨膨脹
水可載舟,亦可覆舟;通貨膨脹是你在規劃財務自由與達致目標的另一項助力或阻力。為甚麼?通貨膨脹不僅會吞噬你的累積資金,也將削弱你的購買能力。

這是我們必須瞭解與管理的最大挑戰,因為它是無形的夢魘。在不知不覺之中,可能是在10年以後,你突然發現它變得更大了。事實上,大多數人的重要財務規劃目標,諸如退休與孩子高等教育規劃,都需要長時間落實。如果我們無法讓金錢的成長高於通貨膨脹,那麼,在10或15年需要動用之時,我們的錢已經越變越小了。

因而,我們的儲蓄必須比預期需要更多。在我的專業生涯中,很多人無法感受與想像通貨膨脹對他們的財務狀況所真正造成的破壞。如果你以為你瞭解通貨膨脹,不妨再深入想想。

●投資回酬

儘管開銷與通貨膨脹會造成負面效應,我們仍可借助複合利率的力量,助使達致財務自由。你能取得的投資回酬越高,累積的財富也就越大。由於我們關注的是達致財務自由,就不僅僅是投資回酬的“獨立個案”而已。

這並不是一個選擇,即你要多少投資回酬的問題;而是如果無法為你的資金爭取特定的投資回酬,你爭取財務自由的努力,將因通貨膨脹與開銷的衝擊而大打折扣。然而,我們也很明白,天下沒有白吃的午餐。不是說你希望有多少投資回酬,就可以做到的。在現實生活中,你立下的投資回酬目標越高,你所面對的風險也越高,甚至可能虧掉了你的錢。千萬小心!

●時間

時間是你必須考量的另一項重要元素,且必須融入你的財務自由規劃當中。

根據財務自由定義,我們必須掌握財務需求與欲望的“時間表”。舉例來說,你在哪一年需要資助孩子的高等教育,哪一年又將購買房子。此外,我們也必須知曉累積財務資源的期限有多長。是短期、中期,還是長期?如此一來,你才能夠適當地築構你的投資,以達致你的融資目標。

●儲蓄

儲蓄的重要性,是毋庸贅述的。儲蓄得越多,花費得就越少;維持退休生活的開銷也比較不昂貴。此外,儲蓄得越多,累積相同財務目標所需爭取的投資回酬也越低。舉例來說,如果每年儲蓄1萬6000令吉,你必須爭取高達18.3%的常年投資回酬率,才能在15年達致100萬令吉的目標;然而,如果每年可以儲蓄3萬6000令吉,相同的目標,年回酬率只需8.3%。

納入生活環環相扣

現在,你還認為自己瞭解這5大重要元素嗎?如果是,我必須恭喜你。如果不是,而你又真的想要達致財務自由,恐怕需要認真地進一步探索。

在衡量財務自由的5大重要元素後,你將發現每個元素緊密連結、環環相扣。一項元素會影響另一項。例如,你的花費將影響你的儲蓄。你累積財務的期限,將左右你的投資回酬。因而,只知其一不知其二,是不足夠的,你必須瞭解結合5項重要元素的結果。

找出財務自由最適當密碼

如我之前所說,我們每個人都有自己的財務自由目標。因而,我們都有自己的財務自由密碼。我們必須結合開銷、投資回酬、通貨膨脹、時間期限與儲蓄的結果,找出達致財務自由的最適當密碼。

你已經找出你的財務自由密碼了嗎?如果是,恭喜你。如果不是,還是趁早就發掘,以免為時已晚。

你不會希望在太遲的時候發現這一切,屆時,在欠缺時間效應的必要因素下,即使財務自由還沒變成“不可能的任務”,前路也將更崎嶇難行。

星洲日報/投資致富

Saturday, July 04, 2009

李嘉诚的管理金句

● 我不是超人——你们不要老提我,我算什么超人,是大家同心协力的结果。我身边有300员虎将,其中100人是外国人,200人是年富力强的香港人。

● 我表面谦虚,其实很骄傲,别人天天保持现状,而自己老想着一直爬上去,所以当我做生意时,就警惕自己,若我继续有这个骄傲的心,迟早有一天是会碰壁的。

● 假如今日,如果没有那么多人替我办事,我就算有三头六臂,也没有办法应付那么多的事情,所以成就事业最关键的是要有人能够帮助你,乐意跟你工作,这就是我的哲学。

● 长江取名基于长江不择细流的道理,因为你要有这样豁达的胸襟,然后你才可以容纳细流。没有小的支流,又怎能成长江?

● 在我心目中,不理你是什么样的肤色,不理你是什么样的国籍,只要你对公司有贡献,忠诚、肯做事、有归属感,即有长期的打算,我就会帮他慢慢地经过一个时期而成为核心分子,这是我公司一向的政策。

● 一个总司令,是一个集团军的统帅,拿起机关枪总不会胜过机关枪手,走到炮兵队操作大炮也不如炮兵。但作为集团军的总司令不要管这些,只要懂得运用战略便可以,所以整个组织十分重要。

● 在我的企业内,人员的流失及跳槽率很低,并且从没出现过工潮。最主要的是员工有归属感,万众一心。

● 我老是在说一句话,亲人并不一定就是亲信。

一个人你要跟他相处,日子久了,你觉得他的思路跟你一样是正面的,那你就应该可以信任他;你交给他的每一项重要工作,他都会做,这个人就可以做你的亲信。

南洋商报